hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản
phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải
quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên góc độ
khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các
doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ
người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Khái niệm chất lượng cần phải hiểu đúng. Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả
công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất
lượng.
- Quan niệm siêu việt cho rằng “chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo
tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. Khi nói đến sản
phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô, người ta nghĩ ngay đến những xe nổi
tiếng như Roll Roice, Mescedes Quan niệm này mang tính triết hoc, trừu
tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý
nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Dường như khó có thể có sản phẩm đạt
đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm
được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là
cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các
đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các
thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc
tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Cách quan
5
niệm này làm tách biệt chất lượng khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp
ứng được nhu cầu của thị trường.
- Theo khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là
sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã
được đặt ra, đã được thiết kế trước”.
Quan niệm có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá mức độ chất lượng
của sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được
cũng như các biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm sai hỏng trong
sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản
xuất đơn thuần chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt
được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra, mà quên mất việc đáp ứng yêu cầu
của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị
trường do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được sự biến
động rất nhanh của nhu cầu thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều khái niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và
gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh
tranh, giá cả Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm ''chất
lượng hướng theo thị trường''. Đại diện cho những quan niệm này là những
khái niệm chất lượng của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế
giới như W. Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản. Philip Crosby ở
Mỹ Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào
dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải
tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao
nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các thành viên của tổ chức tham gia.
Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không
6
mệt mỏi và nhiều thời gian. Trong nhóm những quan niệm này lại có các
cách tiếp cận khác nhau.
- Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ
dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù
hợp thị trường”.
Deming thừa nhận rằng chất lượng của một sản phẩm - dịch vụ có
nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mức thấp thao thang bậc này nhưng
lại ở mức cao ở thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm
cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu
vị riêng. Yêu cầu luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức
bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương
kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của quá trình ở
mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có
những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (Cost - Benefit) này của ông thể hiện
chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất kỳ giá nào
mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là
hiệu quả của quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sản
phẩm dịch vụ trên thị trường.
- Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”
Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng
những tổn phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn
tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và
“phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”.
7
Quan niệm này thay thế cho cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được
thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát. Philip B.Crosby
cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí
cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một
lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể
hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu
dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù
hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”.
Cách định nghiã này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất
hoặc thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra”.
Joseph M. Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại
không phù hợp với yêu cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng
của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật. Khách hàng
là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý
hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu
hướng vận động, biến đổi trên thị trường.
- A. Feigenbaun định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng
hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt marketing, kỹ thuật,
chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm
đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”. Ở đây quan điểm của ông đã
phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập
đến các phân hệ của quản lý chất lượng đối với sản phẩm và dịch vụ.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng: “Chất lượng là
những đặc tính của sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm
phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường”
8
Quan niệm này đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp luôn phải tìm tòi cải
tiến và sáng tạo để tạo ra được những đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị gia tăng đối
với sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên những điểm khác
biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp
các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra
lợi thế cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các tổ chức và doanh
nghiệp muốn đứng vững trên thị trường.
- Định nghĩa chất lượng của tổ chức ISO: Để giúp cho hoạt động
quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ
chức Quốc tế về tiêu chuẩn hàng hoá (ISO- Internatinal Organization
Standardisation) trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994 đã đưa ra định nghĩa
chất lượng: ''Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu cụ thể hoặc
tiềm ẩn”. Định nghĩa này đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận và Việt
Nam đã ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia của mình TCVN 8402:1999.
Khi tìm hiểu chất lượng theo định nghĩa này cần lưu ý một số điểm sau.
Thuật ngữ “thực thể” hay “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản
phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá
nhân.
Thoả mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất trong việc đánh giá
chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương
diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một
cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất
9
lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại
khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.2 Quan niệm chất lượng chất lượng toàn diện
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có của nó có thể xem là “chất
lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO9001:2000 tuân thủ. Tuy nhiên bên cạnh các
đặc tính vốn có, các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố
mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua
đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi các đặc tính gán thêm cho sản
phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn
diện - Total Quality”.
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp.
Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có các đặc tính
về công dụng phù hợp. Để tạo ra được tính chất đó cần có những giải pháp
kỹ thuật thích hợp. Nhưng chất lượng còn là vấn đề kinh tế. Sự thoả mãn của
khách hàng không phải chỉ bằng những tính chất công dụng mà còn bằng chi
phí bỏ ra để có được sản phẩm đó và sử dụng nó. Bên cạnh đó, chất lượng
trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm được đáp ứng yêu cầu.
Giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là một yếu tố vô cùng quan trọng trong
thoả mãn nhu cầu hiện nay. Trong những năm gần đây, sự thoả mãn của
khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các dịch vụ đi kèm và đặc
biệt là tính an toàn đối với người sử dụng. Từ những năm 1990 trở lại đây,
người ta còn hết sức chú trọng “độ tin cậy” của sản phẩm.
Từ đó có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp: Chất lượng
chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các phương diện sau:
- Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ đi kèm.
- Giá cả phù hợp
10
- Thời hạn giao hàng
- Tính an toàn và dộ tin cậy
Có thể mô hình hoá các yếu tố của chất lượng tổng hợp như sau:
2.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các
thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi
thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các
thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức
độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác
nhau, những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy
nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:
Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này phản ánh công dụng,
chức năng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng chỉ các thuộc tính xác định
11
Thoả mãn nhu cầu
Thời gian
Sản phẩm - dịch vụ
Giá cả
Tin cậy - an
toàn
Chất lượng toàn diện
chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được qui định bởi các chỉ tiêu kết
cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các
yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc
trưng cho của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.
Các yếu tố thẩm mỹ: Nhóm thuộc tính này phản ánh đặc trưng về sự
truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn
thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Tuổi thọ của sản phẩ:. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế
trong một thời gian nhất định trên cơ sở bảo đảm đúng các yêu cầu về mục
đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định. Tuổi thọ là một yếu
tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng.
Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu
tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho
doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
Độ án toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là
yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu
dùng hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm
trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ ăn thức uống,
thuốc chữa bệnh Khi thiết kế sản phẩm phải luôn coi đâu là thuộc tính cơ
bản không thể thiếu được của một sản phẩm.
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Cũng giống như độ an toàn, mức
độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân
thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
12
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có
những bộ phận bị hỏng.
Tính kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những
sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm
nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố
quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm
trên thị trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất
lượng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một
cách cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với
khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, những
dịch vụ đi kèm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở thành một trong
những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm.
Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản đảm bảo cho sự thành
công của các doanh nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín
của sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm
lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua
hàng của họ.
Như vậy, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của
sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của
người tiêu dùng. Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng
thuộc tính chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của các
thuộc tính này. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộv vào
loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách
13
nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa
các thuộc tính này một cách hợp lý nhất là đối với từng loại sản phẩm.
2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được
xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng. Chất lượng sản phẩm chính là
kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố công nghệ,
kỹ thuật, kinh tế và văn hóa xã hội. Bao hàm trong chất lượng là một tập hợp
các thuộc tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưng
phù hợp với môi trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từng
thời kỳ. Trước hết, chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng
kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được. Coi thuộc
tính chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố, nhiều thành phần, bộ
phận hợp thành như nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc, thiết bị, lao động
sống, công nghệ, kỹ thuật. Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật
của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triển kinh tế - xã hội
của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ. Vì vậy, cần đặt chất lượng
sản phẩm trong mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố ảnh hưởng đến nó.''sản
phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thỏa mãn được khách
hàng về cả hai mặt giá trị sử dụng và giá trị. Xuất phát từ bản chất của sản
phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Giá trị sử dụng phản
ánh công dụng cụ thể của sản phẩm và chính công dụng này làm nên tính
hữu ích của nó. Người tiêu dùng mua sản phẩm trước hết vì chúng có giá trị
sử dụng thỏa mãn mục đích yêu cầu của họ. Chính vì vậy, trước đây khi nói
đến chất lượng, các doanh nghiệp thường ít chú ý đến mặt giá trị của sản
phẩm nên dễ xảy ra tình trạng người sản xuất chỉ lo làm ra sản phẩm bất kể
giá nào, chi phí sản xuất cao, dẫn đến sản phẩm không thỏa mãn được yêu
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét